ESTRATÉGIA
Como melhorar o atendimento prestado por sua equipe
Por João Baptista Vilhena
Edição 02/2014
Na VendaMais de novembro afirmei que consumidores e empresas tem o hábito de associar mau atendimento à falta de vontade do indivíduo (ou má vontade) o que nem sempre é correto.
Naquele artigo defendi que o bom atendimento depende de três fatores-chave: tecnologia, processos e pessoas.
Vários leitores retornaram pedindo que eu falasse um pouco mais sobre o terceiro elemento do bom atendimento, as pessoas, detalhando melhor as duas grandes fases de qualquer atendimento: a emocional e a operacional.
Vários leitores retornaram pedindo que eu falasse um pouco mais sobre o terceiro elemento do bom atendimento, as pessoas, detalhando melhor as duas grandes fases de qualquer atendimento: a emocional e a operacional.
Creio que seja importante pensar que na fase emocional é fundamental
1. Concentrar atenção total no cliente
Nada pode desviar nossa atenção quando estamos perante um cliente. Se não pudermos atendê-lo corretamente, o melhor é pedir que alguém o faça em nossa lugar, mesmo correndo o risco de abrir mão da comissão. É melhor perder algum dinheiro e conquistar o cliente do que o contrário.
2. Demonstrar empatia pelo cliente
Empatia significa colocar-se no lugar do outro para enxergar o mundo sobre a ótica dele (neste caso, o outro). Se uma pessoa quer comprar uma camisa para utilizar no dia a dia, agirá de uma dada forma. Mas, se estiver comprando uma camisa para utilizar na primeira festa que irá com a nova namorada, agirá de maneira completamente diversa. Pergunte o que a compra significa para o cliente, envolva-se com ele e lhe ofereça uma inesquecível experiência de compra.
3. Compreender a situação
Outro dia fiz uma palestra para uma concessionária de automóveis. Na etapa de preparação do evento me fiz de cliente e tentei comprar um carro. Como havia optado por um modelo mais luxuoso, achei curioso que nenhum opcional me tivesse sido oferecido. Curiosamente na mesa ao lado uma pessoa tentava comprar um modelo básico e o vendedor lhe oferecia uma penca enorme de adicionais. Fiquei pensando se o vendedor que me atendia não estava inibido em função do valor do carro que eu demonstrava estar interessado em adquirir. Na palestra mencionei o fato e muitos vendedores vieram me falar que quando alguém compra um carro caro, provavelmente já está comprometendo todo o dinheiro disponível. O incrível é que o mais provável é justamente o contrário.
Na fase operacional não podemos esquecer de:
4. Oferecer soluções alternativas
Aqui a regra de ouro é: quanto mais opções melhor. Lembre que o cliente espera que sua experiência de compra seja inesquecível. Valorize cada minuto do contato e faça que ele se sinta verdadeiramente especial.
5. Implementar a solução
Aqui dá para ser curto e grosso: cumpra tudo aquilo que prometeu.
6. Fazer acompanhamento
Lembre-se que o pós-venda é a pré-venda do próximo ciclo. Não se esqueça do cliente depois que ele for embora. Cultive clientes com o mesmo cuidado que cuida das mais delicadas plantas.
Visite a loja www.editoraquantum.com.br que hoje é destaque no que diz respeito a produtos que colaboram com o crescimento profissional.
São revistas, vídeos, livros, newsletters, eventos e treinamentos voltados para um público vasto de iniciantes, veteranos, gerentes e líderes – todos focados no mesmo objetivo.
João Baptista Vilhena é mestre em Administração e pós-graduado em Marketing. É presidente do Instituto MVC e coordenador acadêmico do MBA em Gestão Comercial da FGV. Proferiu palestra na ASTD, o maior evento mundial na área de Treinamento e Desenvolvimento
E-mail: vilhena@institutomvc.com.br
E-mail: vilhena@institutomvc.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário